各乡镇人民政府、县先进制造业开发区（西工区）管委会，县政府各部门：

经县政府同意，现将《获嘉县12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

获嘉县人民政府办公室

2024年11月25日

获嘉县12345政务服务便民热线

运行管理细则（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提升全县热线工作水平，根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）和《新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知》（新政办〔2024〕51号）等文件精神，结合我县实际，制定本细则。

第二条  12345热线实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理。

第三条  县政府组织领导全县12345热线工作，强化统筹协调和工作保障，将热线工作所需经费纳入财政预算。

第二章  职责分工

第四条   县政府作为市12345热线的一级承办单位，负责组织领导本辖区12345热线工作，推动12345热线诉求办理，具体工作由县政府办公室、县行政审批和政务信息管理局承担。主要职责是：

（一）负责全县热线日常运行和服务管理；

（二）实时接收市12345热线平台交办的各类诉求事项；对交办事项进行转办、督办、协调、跟踪、回访、反馈；

（三）统计、通报热线工单数量、办结率、满意率、逾期办结数等情况；考核评价全县12345热线服务绩效；组织12345热线业务培训和交流；

（四）做好其他相关工作。

第五条  各乡镇人民政府、县直有关部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位、银行保险金融机构等负责12345热线工作的具体承办。

主要职责是：

（一）建立健全部门热线工作机制，规范工作流程；

（二）明确分管负责人，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作；

（三）及时接收并按规定时限办理、答复、反馈工单；

（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题；

（五）全面收集录入本单位本行业涉及民生事项的政策文件、办事指南、中长期通知公告、便民常识宣传等知识信息，定期梳理审查、及时更新知识信息；

（六）做好其他相关工作。

第三章  运行流程

第六条  工单办理按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，实行首接负责。首接责任单位接到工单后，原则上不允许退件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围的，应在转办后1小时内注明回退理由和依据，经单位主要负责人签字退回。对于没有正当理由直接退回甚至拒绝接收分派工单的，由单位主要领导签字后呈报县级分管领导提级办理。

第七条  具体办理部门应当按照下列规定及时办理热线工单：

（一）咨询类工单办理时限为1-2个工作日（办理时限包含分派当日，下同），求助、投诉、举报、意见、建议类工单办理时限为3-5个工作日，复杂疑难类工单办理时限为7个工作日，具体限办时间统一为限办当日16时。省级12345热线平台办理时限有明确规定的，从其规定。

（二）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，办理单位应当在办理时限到期24小时前提出延期申请，说明理由，同时告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。对不符合延期要求被市级平台拒绝的工单，要按照原定期限完成工单办理。

（三）具体办理单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传。诉求办理涉及多个部门的，部门分别按职责上报办理结果，汇总后统一回传市平台。

第八条  办理单位在上报工单办理结果时，应上报相关办理附件，包括办理照片、视频、沟通录音、相关法律、法规、规章和政策规定依据。上报内容应真实完整。

第九条  办理单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

第四章  监督考核

第十条  强化督查局、纪检部门协同督办机制，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，对工单办理情况进行跟踪督办。

第十一条  强化运用工单提醒制度。有下列情形的，对办理单位主要领导通过电话、发送短信等方式进行提醒、督促：

（一）工单办理不及时、不规范的；

（二）接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的；

（三）经电话督办2次以上或者工单重办2次以上仍未解决的；

（四）其他需要督办的事项。

第十二条  下列诉求报督查局进行督办：

（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3次重复求助、投诉、举报的；

（二）办理结果被市12345政务服务便民热线平台退回重新办理超过3次的；

（三）其他需要重点督办的事项。

第十三条  有下列情形的，报主管县长同意后，提请县领导约谈其单位主要负责同志：

（一）经督查局督办仍不整改的；

（二）群众集中反映事项或群体性事件处置不当的；

（三）因工作失误造成舆情或产生不良影响的；

（四）服务满意率、按时办结率等指标持续较低的；

（五）其他需要提请县领导约谈的事项。

第十四条  诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；

（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；

（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；

（四）违法违规泄露诉求人信息的；

（五）应当追责问责的其他情形。

第十五条  建立热线服务绩效考核评价机制，从工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，根据考核评价周期内各项指标数据，对工单办理单位进行考核评价。评价结果通报至办理单位并报告县政府。

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